“我在德国写投诉信！”华人亲身经历被德铁搞得没有脾气…

我之前在西班牙从事服务行业，记得有次店里来了个打扮时髦的女顾客。

她说她叫Fernanda，我从F开头找了半天也没在顾客信息上找到她的名字。同事告诉我，她是店里的老顾客，叫Maria Fernanda，在M一栏。

这里需要解释一下，拉丁美洲的人为避免重复，喜欢取双名字。女性最常用的名字之一就是Maria。

当时我认为，为了方便店员核对身份，顾客还是有必要将名字说全的。于是我提醒了一句：下次请您说全名。没想到，因为这件事，我竟然被投诉了。

西班牙作为旅游大国，对服务行业非常重视。而且，西班牙人本身也热情好客，各行各业的服务员都很乐于助人。我自己也曾见找碴的客人是如何胡搅蛮缠投诉的，所以当时我就只能哑巴吃黄连。

作为顾客，我也深知一纸投诉信带给被投诉人的影响有多大，所以不到万不得已，我是不会轻易投诉的。

服务员指给我厕所方向的同时，也命令我把包放在座位上。我之所以拿包，是因为当时我是一一个人，害怕丢包。

可服务员却说，可以让周围食客帮我看包，因为他害怕我逃单，他们之前就遇到过亚洲人点完餐就逃单的。

吃完饭之后，我越想这件事他们越不在理，就找他们要“投诉单”。店员不懂英语，我用谷歌翻译成德语“Beschwerdeblatt”找他们要。结果，他们告诉我，“我们这里没有这玩意”。

于是，我找他们要了负责人的邮箱地址。

可是，在我第一次写了投诉信后，没有任何回音。一个月后，我再次写了封投诉信，顺便提及我记者的身份，于是很快就得到了对方的赔礼道歉。

这是我在德国第一次投诉的经历。

顺便说一句，平时我都是坐8点40的火车上班，因为火车每小时才有一班，所以我对时间比较敏感，每次上班都弄得很紧张。

虽然我抱着侥幸心理想提前办完事赶上火车，但直到9点40我才让被叫到号。我想总归能坐上10点40的火车吧，没想到后面发生的事还是让我的规划泡汤了。

当时为我办理户口登记的是一位中东长相的工作人员。

好像一直是他在办理户口登记，所以他似乎有点自由到可以为所欲为了。

我将房屋合同给他，他不接受，说只要非常容易伪造的房东填写的入住证明。此外，他还要我出示德国居留卡和护照。

我当时护照没带在身上，他就让我预约下次再来，可下次又要等到两个月之后了。我请求他给我20分钟时间让我回家取护照然后再来办理，他答应了。

于是，我疯了一样跑回家，拿上护照又奔回来，弄得满身大汗。

当我回到市政厅之后，见到的却是空座位。当时，我还有不到半小时就要错过下一班火车了。就忍不住大喊那个中东男人的名字，换来的却是其他员工的冷嘲热讽，并最终被保安请了出去。

过了一会儿，那名中东男人出来找我，让我冷静下来给我办理登记。这时，我已经错过10点40分的那班火车了。

在证件齐全的情况下，他又发现了一个问题：距离我搬到科隆已经过去半年，按照规定，不在两周内办理户口登记要被罚款25欧元。

我只好解释说因为刚搬到这里时疫情很严重，等到八月初完全接种疫苗后预约时，只能拿到十月中旬的预约了，所以才耽搁了这么久。

不过，该男子表示不能理解，我必须缴纳罚款才可办理。

于是，我只好放弃办理登记，做了一上午的无用功。

最后，我写了一封很长的投诉信。

海关人员出入境严查身份证件我能理解，办个户口登记弄得这么严格又在防谁呢？

况且，既然你要严格办事，那为什么在波恩、慕尼黑、杜塞尔多夫办理户口登记时都需要租房合同，而在科隆反而不要呢？

我的第二个错误是在办公地点大喊大叫。

但同时我也指出，在我大喊大叫后，其他工作人员也立马对我反唇相讥。比如，讽刺我说“德语不好就带个翻译来”，实在不符合科隆“兼容并蓄，海纳百川”的自我标榜。

说实话，寄出投诉信后，我完全没抱任何希望。一是因为我没有任何证据，二是按照那个中东男子的话来说，他只是在照章办事。

但不到24小时，市政厅的相关负责人就打来电话，先是诚心道歉，然后重新给我预约了三天后的户口登记，并承诺可以免除罚款。

在我办完户口登记的这天其实还发生了一件最让我无语的事情：火车误点。

我住在鸟不拉屎的小镇K，当时不能确认下一趟车什么时候能来，于是便到游客中心询问。这本来是再寻常不过的事情，但接待我的工作人员一句话里把车次，发车时间，如何换乘等多个信息点都包括进去，让我瞬间头大。我便追问了一句，哪个站台？

他却不耐烦地大叫：出门右手，我说过了！

当我找到他说的站台时，发现他打印给我的行程计划比实际的班次时间晚了8分钟，也就是说我没有时间换乘了。于是，我决定去找他好好理论。

我回到刚才那个工作人员的窗口前，他却让我去另一个窗口。另一位工作人员说，他们其实已经下班了，现在是加班帮助我。

但在我看来，他们不是在帮助我，这是他们的工作。德铁把行程任意更改，作为员工，职责就是提供给乘客准确的信息。

他也自知理亏，于是给我找好了下一趟火车的信息，而这些信息和德铁APP上提供的完全不一样。

然后，我又回到那个态度恶劣的工作人员面前说：“我需要你的名字，我要投诉你。”

他写名字的同时还要了我的名字。我把我的全名写给他，但是看到他写给我的名字只有Mark。

“德国叫Mark的人多了去了，我需要你的姓氏，况且我给了你我的全名。”我说道。

他却大声吼到：“不给！你滚出去，再不滚我就……”。他边说边从柜台出来，追到我面前。我说：“你要打人还是怎样？”他虽未动手但情绪异常激动。

于是我把上述事实原封不动地诉诸文字，但是投诉信寄给谁又成了问题。

我花了半天时间搜德铁邮箱和K镇火车站的联系方式，最后也不能确定应该寄信给谁。

于是，我给能搜到的可能是负责处理投诉的邮箱都发了投诉信，连同那个工作人员写给我名字的纸都作为证据寄了出去。

三天后我没有收到任何没有回信，然后我又给德铁邮箱和小镇邮箱发了投诉信。

一周后，我终于先收到了德铁的回信。但回信里没有任何有用的信息，甚至令人怀疑他们只改了一下应对投诉信的模板。

在后来收到的小镇火车站的回信中，负责方表示已经跟涉事员工核实来龙去脉。

其提出的整改措施也是隔靴搔痒，但至少把我的投诉当回事了。

我的目的也不是要让涉事员工丢掉工作，痛改前非，只是想让他注意自己的工作态度罢了。

写给相关负责人的投诉信

总之，在德国这个万事不讲情面讲道理的国家，只要你的投诉信写得直击痛点，还是会得到回应的。